奧的斯電梯公司是世界最大的電梯公司之一，奧的斯電梯公司按地理區域分成北美分公司、拉美分公司、太平洋地區分公司和歐陸分公司。

　　國際電梯行業的競爭非常激烈，但電梯服務市場非常穩定。電梯廠商常常低價銷售電梯，以求獲得電梯服務合同，這是因為服務在其利潤中占了很高的比例。

　　電梯服務市場因其穩定的需求和很高的利潤吸引了許多公司。結果出現了成千上萬的電梯服務公司，包括許多很小的公司。它們的服務范圍包括了幾乎所有廠家的電梯，這是因為所有電梯的核心——基于微處理器的電梯控制系統采用的都是類似的機電技術。

　　選擇電梯服務公司主要考慮其響應時間、服務質量與價格。由于建筑物年限的增加和對承租者的爭奪日益激烈，服務的成本就成為關鍵的因素，出價最低者才會得到合同。許多電梯廠商為了吸引和維系顧客，只好降低長期服務合同的價格。

　　北美分公司是奧的斯第二大分公司。各個地區辦事處自負盈虧，地區辦事處下屬250家分部和更小的現場辦事處；現場辦事處負責銷售與服務業務，規模不等，邊遠地區只有一兩個人，大都市則可能多達100人。

　　一、奧的斯信息服務的歷史1982年北美分公司信息服務部門出現了一個轉折。隨著成本削減任務的結束，管理層已經愿意在信息技術上花錢了，并開始評估信息服務對提高其維修服務質量的影響，最初的任務是組建一個集中的顧客服務部門來接受非工作時間顧客對電梯維修的要求。在此之前，奧的斯與其他電梯服務公司都是花錢請代接電話機構來接聽這類電話。奧的斯向代接電話機構提供值班名單，由其調度維修工人，前往現場。在小城市，往往是多家電梯服務公司雇請同一家代接電話機構。

　　顧客主要根據電梯服務公司對電話的響應時間來評價其服務質量。雖然當地的代接電話機構向奧斯承諾及時向奧斯報告顧客的檢修要求，但實際很少做到。結果顧客很不滿意。

　　1982年8月，名為Otisline的集中顧客服務系統在東部市場的試驗獲得了成功后，奧的斯管理層決定建立北美顧客服務中心來完成維修工人的調度工作。于是專為Otisline安裝了一臺IBM3083主機和其他硬件與通訊設備。

　　到1983年北美分公司的2300名維修工人都是由Otisline來布置維修路線、響應顧客的檢修要求和特殊電梯的預防性維修工作。北美分公司經計算發現，每年一部電梯的檢修電話減少一次就會為奧的斯節約500萬美元。

　　Otisline不但提高了北美分公司的顧客服務質量，而且改變了它的業務方式。Otisline系統影響了北美分公司幾乎所有的業務部門，包括信息服務部、顧客服務部、維修調度與管理部和服務營銷與工程部。另外在Otisline上還運行著用于提高電梯銷售代表與維修工人工作效率的應用程序。

　　到本世紀90年代，Otisline應用程序已成為北美分公司的集成的數據庫管理系統——服務管理系統(SMS)的一個子系統。在Otisline應用之前的SMS數據庫內存儲著顧客主文件(顧客名、建筑物位置、合同信息)和諸如路線信息、服務價格估算數據等用于監測與控制服務業務的其他信息。Otisline投入使用后，SMS就囊括了電梯的所有維修活動，并改進了諸如服務價格估算等某些應用程序；同時增加了諸如帳單處理等新的應用程序。

　　在集中化之前的數據庫里只有靜態的顧客信息，而新的中央數據庫則增加了銷售電話管理、路線管理、服務效績測量、成本估算和建筑物信息等數據。系統能夠生成各分部的周報，還能按電梯、電梯類型或管理要求生成故障頻率報告。20位高級財務經理每月都會收到長達80頁的報告，內有描述公司各主要財務指標的570幅圖形，取代了笨拙的電子報表和難以管理的文檔與圖表。另外，奧的斯的經理們使用宏和用戶友好的菜單，不必退出Microsoft的Excel，就可以進入供45位高級總裁所使用的、基于Excel的經理信息系統，訪問內有4萬份報告的數據庫。

　　Otisline為公司提供了老系統無法提供的許多有價值的信息。例如，它可以確定電梯故障是因設計問題還是由于使用不當。系統還能識別電梯的易損部件與強固部件，這就使得公司能夠調整零部件庫存并預測故障的發生，從而減少顧客要求檢修的次數。Otisline所收集到的數據是工程師與電梯設計人員寶貴的信息源，使他們能夠重新設計頻繁出故障的部件。另外，由于Otisline能夠根據電梯類型來生成故障頻率報告，這就使得設計小組能夠研究某些型號的電梯優于其他電梯的原因。

　　Otisline應用程序可以使調度員通過本地的顯示器快速訪問到必需的信息，從而使他們在一分鐘之內就能響應顧客。系統可以跟蹤服務等待時間和服務時間，使得公司能夠減少顧客等待的時間。維修人員到達現場的平均時間降到76分鐘，服務時間降到75分鐘(在采用Otisline之前總共需要4個小時至6個小時)。

　　由于Otisline應用程序的戰略性質，公司將大部分信息服務預算專門用于對它的支持；同時大幅度增加了數據中心的運行預算來保證Otisline的響應時間和性能要求。Otisline可以識別電梯緊急呼叫并通知調度員。

　　于是調度員與電話員立即調度維修工人。結果，一線工人(調度員與技術員)的技能發生了變化。調度員經過培訓后就能安慰困在電梯里的精神緊張的乘客。

　　1994年1月洛杉磯大地震時Otisline的應急表現就是很好的例子。當Otisline話務員接到第一個報告地震和旅客被困電梯的電話后，奧斯立即組成了危機處理小組，抽調了40位Otisline話務員專門負責接聽緊急呼叫并調度洛杉磯地區的維修工人來解救困在電梯里的乘客。奧的斯報告說困在電梯里的17位乘客在發出緊急呼叫后半小時就全部被解救出來了。

　　Otisline通過增加新的服務使得奧的斯電梯公司在競爭對手中脫穎而出。現在簡要予以介紹。

　　二、合同跟進要管理與世界各地的顧客簽訂的6萬多份合同是很艱巨的任務。為此專為建筑監理、銷售員、合同管理小組、生產調度員、車間生產工人、地區經理和地區現場作業人員開發了專用軟件。當奧的斯售出一臺電梯時，系統啟動合同管理程序(包括合同跟進程序)為之賦予一個合同號，描述電梯及其配件的要求并以電子方式提交給生產部門，由它們根據訂單要求和材料訂購情況確定裝配要求的配件提交給生產部門。每個合同都有各自的現況報告，說明目前的進度及尚未完成的工作。建筑監理使用手邊的終端就可以指定送貨時間，以保證電梯部件隨要隨到。上述工作以及施工現場與加工生產間的信息交換都是通過合同跟進程序來進行。合同所涉及的每個人都可登錄系統來檢查合同進展情況以及上道工序的完成情況。

　　系統不能濫用或人為操縱，每個任務的完成必須按正確時間登記。合同現況報告屏可顯示出項目的每個細節：部件的完工與送貨、任務提要、每個任務的計劃完成時間與實際完成時間、提早指示何時何處分配人手以及是否需要特殊的監造。實踐證明提早指示非常有用。

　　合同跟進系統知道完成特定的任務(例如制造任務或文案工作)所需要的時間。如果工長沒有給予足夠時間，系統會提示其差異；如果指定的完工時間太倉促，系統也能接受但不能保證按期完工。另外，系統可以跟進完工實耗時間，因此能夠準確測量效績和生產效率。

　　奧的斯為合同跟進系統所進行的培訓工作是前所未有的。在這個項目管理系統上增加了有關業務方式的信息，使其成為一個戰略管理評價工具。奧的斯現在采用的是即時制造系統，使電梯到達現場時立即可以安裝。這一切都歸功于合同跟進系統的成功運用。